Le budget le plus important c’est le budget des ventes ! (1re p.)

Quand une grande entreprise (ou une petite) réputée pour la qualité de son management concentre contre elle toutes les critiques de sa clientèle, il y a de l’eau dans le gaz.

Imaginez une compagnie de services qui ne rend plus service, qui met les gens en retard et où on ne trouve plus d’interlocuteur valable à qui parler, où chaque employé mis au front office (c’est-à-dire devant le client pour le renseigner, l’aider, le rassurer ou le servir) se désintéresse de sa mission première et ne pense plus qu’à faire ses horaires. Que finit-il par lui arriver ? Eh bien, elle perd ses clients ou met la clé sous le paillasson. À moins qu’elle ne soit vendue… à charge pour les nouveaux acquéreurs de remettre de l’ordre dans les comptes pour assurer la rentabilité, tout en retravaillant au maximum un élément fondamental : la satisfaction client.

Les plus grands experts s’accordent à dire que le meilleur moyen pour une entreprise de fidéliser durablement les clients, c’est de leur vendre au meilleur prix (pas forcément le moins cher) d’excellents produits et services.  C’est sur cette base que le concept de qualité a fait son chemin et c’est clair dans l’esprit de tout le monde aujourd’hui que plus un produit est de bonne qualité plus il coûte cher. L’exemple Apple est édifiant.

En tant que salarié, on a parfois du mal à bien comprendre cet aspect du travail. Un sourire, un effort de clarté, le respect des clients et des prospects (clients potentiels ou futurs clients) sont déjà des éléments très importants qui participent à la réputation d’une entreprise.

Même si une entreprise traverse une crise, une période compliquée, avec par exemple des départs volontaires, des départs aidés ou même des départs forcés, le fait pour les salariés de ne pas « jouer le jeu du service » ne peut qu’enfoncer davantage l’entreprise, ternir sa réputation et compliquer sa reprise en main.

Nous ne vivons pas au Japon, où le concept de qualité a totalement pris ses lettres de noblesse. Mais chacun peut faire un pas pour qu’on obtienne une réputation durable car certaines entreprises peuvent être de véritables vitrines pour le pays… (A suivre)